Cidadão pode avaliar atendimento das Prefeituras-Bairro através de pesquisa digital

Para buscar qualificar o atendimento e aprimorar a estrutura, a Secretaria Municipal de Gestão (Semge) e a Diretoria-Geral das Prefeituras-Bairro querem saber a opinião do cidadão sobre o desempenho dos colaboradores que atuam nas dez unidades da capital baiana. Para isso, é realizada uma pesquisa digital, por meio de um aparelho interativo, denominado “Teclado de Satisfação”, no qual a qualidade do atendimento é avaliada por meio de botões coloridos e figuras animadas, com as opções “Sem Opinião”, “Ruim”, “Regular”, “Bom” e “Ótimo”.

“A adoção do sistema tem relação direta com a necessidade de termos uma real noção do nível de satisfação da população que utiliza os serviços das Prefeituras-Bairro. Podemos, desta forma, identificar ainda a atuação dos servidores e implementar medidas para correção de possíveis entraves ao bom funcionamento do trabalho. Também será válida para parabenizar a atuação destes trabalhadores, por conta do desempenho obtido em solucionar as demandas dos usuários. Esta é, portanto, uma ferramenta oficial e prática para medir e conhecer o andamento dos serviços e a celeridade com que são prestados”, esclarece o diretor de Modernização da Semge, Luís Gaban.

O sistema foi gradativamente implantado nas unidades entre os meses de junho e julho. Atualmente, 145 aparelhos estão em funcionamento nos guichês das dez unidades de Salvador, que contabiliza, até o momento, cerca de 246 mil usuários participantes da pesquisa de satisfação. Destes, 59,63% consideraram o atendimento “ótimo”, enquanto 17,68% acharam o serviço “bom”, 0,55% atribuíram “regular” como nota, e 0,16% qualificaram como “ruim”. Além disso, 21,98% dos entrevistados se disseram “sem opinião” para definir o atendimento.

“A medida é mais uma forma de modernizar as ações, democratizando os serviços e demonstrando o comprometimento da gestão com a coisa pública. Temos ótimos resultados vindo a partir desta iniciativa, comprovando o que as comunidades atendidas já tinham como certeza. Ainda assim, era preciso mensurar a proporção da aprovação popular, surgindo daí a necessidade de criar um sistema de observação interna, de modo a alcançar índices ainda melhores e corrigir possíveis entraves encontrados”, destaca o coordenador da unidade Centro/Brotas, Ian Mariani.

Funcionamento e avaliação – A qualificação do suporte operacional é realizada de forma reservada e em poucos segundos, logo após a conclusão do atendimento, e o resultado é computado no banco de dados da unidade. A partir destas informações, são elaborados relatórios de desempenho e avaliação dos índices por atendente. Dessa forma, é possível promover a tomada de ações para fins de treinamentos, reciclagem ou até substituição do servidor em casos de recorrência de índices negativos.

As avaliações positivas serão utilizadas como modelos referenciais para os demais servidores. Além disso, as informações geradas agregarão valor ao programa de excelência do atendimento, onde o atendente poderá ser contemplado como “Servidor Destaque do Mês”, dentre outras premiações por desempenho, ainda em análise, na avaliação gerencial das unidades de Prefeituras-Bairro.

Fonte: Secom/PMS