Novas regras de check-in em hotéis: transparência e dever de informação são centrais para evitar conflitos com consumidores

A portaria publicada nesta semana pelo Ministério do Turismo, que atualiza as regras de check-in em hotéis e pousadas, reacende a discussão sobre o dever de transparência das empresas diante dos consumidores. A medida define novos parâmetros para horários de entrada e saída, além de reforçar a obrigação de clareza nos contratos e comunicações — ponto sensível em um setor onde as queixas são recorrentes.

Levantamento da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) mostra que cobranças indevidas, falhas na devolução de valores e descumprimento de ofertas estão entre os principais motivos de reclamação no setor de turismo e hotelaria. Situações como check-in antecipado condicionado a taxas extras não informadas, prorrogação do horário de saída sem aviso prévio ou regras de cancelamento pouco claras podem configurar abusos passíveis de indenização.

Para a advogada Débora Farias, especialista em Direito Empresarial e do Consumidor e sócia do Duarte Tonetti Advogados, as mudanças exigem atenção redobrada:

“Quando há discrepância entre o horário prometido e o efetivamente cumprido, ou a cobrança de taxas extras não previstas, abre-se espaço para pedidos de devolução, indenizações e até danos à reputação da empresa. Não se trata apenas de cumprir formalidades, mas de respeitar o princípio da confiança que rege as relações de consumo.”

A especialista reforça que o setor precisa enxergar a questão não como burocracia, mas como estratégia de prevenção:

“É fundamental que as empresas revejam suas políticas contratuais, assegurando clareza absoluta sobre o que está incluído no valor da diária e em quais condições podem ser cobradas taxas adicionais. Além de reduzir riscos de judicialização, essa postura preserva a imagem institucional e melhora a experiência do cliente.”

Na visão da advogada, práticas de governança e treinamento de equipe podem ser diferenciais para o setor. “Num mercado competitivo, a transparência é também uma ferramenta de fidelização. Empresas que investirem em protocolos internos, comunicação clara e canais de atendimento ágeis estarão mais preparadas para enfrentar a nova realidade regulatória e, sobretudo, conquistar a confiança do consumidor”, conclui.