Velocidade e confiança em entrega são os aspectos mais valorizados na hora da compra online, revela PwC

Com a pandemia causada pela Covid-19 e a imposição do distanciamento social, as compras online ganharam ainda mais destaque. Um levantamento da Ebit/Nielsen indicou que no 1° semestre de 2020 as lojas online tiveram um crescimento de 47% no faturamento em comparação ao mesmo período de 2019.

Para conquistar esse consumidor cada vez mais digital, algumas características são fundamentais, segundo indica a edição de 2021 da pesquisa Global Consumer Insights Pulse Survey, da PwC. Mais de 500 respondentes do estudo eram brasileiros e escolheram em uma lista quais os três atributos mais importantes na hora de comprar pela internet.

A velocidade e confiabilidade da entrega lidera o ranking, tendo sido escolhida por 47% dos entrevistados brasileiros. Em segundo lugar na ordem das preferências estão a facilidade de encontrar os itens em que se está interessado e a capacidade de ver uma gama de produtos mais ampla que na loja física, ambas com 29%. Boas políticas de devolução são levadas em conta para 28% dos consumidores pesquisados. O ranking segue com os seguintes atributos: Disponibilidade dos itens em estoque (22%); ofertas de edição exclusiva ou limitada, associações ou programas de fidelidade online (22%); disponibilidade de avaliações de outros consumidores (20%).

Alguns resultados da pesquisa mostram a necessidade de o varejista ou prestador de serviço estar atento ao escolher ou criar uma plataforma de e-commerce, levando em conta aspectos como responsividade, experiência do usuário (UX) e a interface com o usuário (UI). Poder navegar de forma fácil no celular, por exemplo, é decisivo na hora de comprar no caso de 20% dos brasileiros; para 13%, ter uma experiência digital perfeita é fundamental para ser fidelizado em uma loja. No Brasil, as compras por celular já são o canal preferido dos consumidores para realizar suas compras diárias ou semanais. No mundo, apesar das compras por celular crescerem de forma constante, o local preferido continua sendo a loja física.

14% dos respondentes consideram que ter um conteúdo envolvente nas mídias digitais ou na propaganda é essencial para voltar a consumir na mesma loja. Já outros itens como um chat de suporte e a experiência de realidade virtual ficaram com 9% da preferência do público brasileiro. Ter um assistente virtual para ajudar nas compras foi indicado como importante para 10%.

Canais de compra – O lugar onde o consumidor brasileiro prefere fazer suas compras difere bastante. Conforme a pesquisa, 26% dos entrevistados relevaram ter comprado em lojas físicas produtos como roupas, livros e eletrônicos nos últimos 12 meses. Já 30% compraram online por um computador, 31% por tablet, 33% pelo celular e 32% utilizando um assistente de voz. Mundialmente, o número de consumidores em lojas físicas assume a liderança nos canais de compra com 46%, os que usaram um computador para adquirir produtos foram 34%, tablet 38%, smartphone 44% e assistentes de voz ficou com 42%.

O que é importante para o consumidor na hora de comprar online:

Velocidade e confiabilidade da entrega – 47%

Facilidade de encontrar os produtos em que tenho interesse – 29%

Acesso a um estoque mais variado do que em uma loja física – 29%

Boa política de devolução – 28%

Disponibilidade em estoque dos itens que quero – 22%

Ofertas personalizadas – 22%

Oferta de edições limitadas ou exclusivas, programas de fidelidade ou lealdade – 22%

Facilidade de uso da interface ou aplicativo no celular – 20%

Disponibilidade online de avaliação dos consumidores – 20%

Chat em tempo real – 9%

Experiência virtual de produtos ou serviços através de tecnologia de realidade aumentada – 9%